ISO 20.000 virou norma brasileira. E…?

Hoje, quarta-feira (04/06), aconteceu o lançamento da versão brasileira da ISO 20.000. O evento, realizado em São Paulo, instituiu a norma que leva o nome de ABNT NBR ISO/IEC 20000 – Tecnologia da Informação – Gerenciamento de serviços e foi alardeado pela maior parte das organizações envolvidas com governança de TI, além de consultores, empresas e escolas de treinamento. Ok, trata-se de um marco, é bom ter a norma traduzida para o português, etc – eu poderia ficar aqui apresentando uma vasta lista de razões patrióticas para tal –, mas vamos ao ponto chave: qual é o efetivo significado da localização desse texto?

Basicamente, segundo Luciana Abreu, gerente regional do Exin no Brasil, a tradução deverá impulsionar a adoção da certificação. “O grande fenômeno que existe é que, por aqui, as coisas só deslancham se o texto estiver em português. Foi assim com as provas do ITIL e deve ser assim com a ISO 20.000”, disse em entrevista ao Governança. De fato, tenho que dar razão à Luciana. A percepção geral dos profissionais de governança de TI é que a língua nativa será uma facilitadora para a obtenção de qualquer certificação que seja. Ter a ISO como uma norma ABNT será esse caminho a ser percorrido para a questão de compreensão do texto. O que eu me pergunto é se realmente o texto traduzido auxiliará no entendimento efetivo. Segundo a própria Luciana, citando dados do Exin, o índice de reprovações nas provas do ITIL aumentou depois que as provas foram traduzidas. E por que? Por um erro praticamente infantil: boa parte desses candidatos acharam que precisaram estudar menos para as provas em português e com isso, dedicaram menos atenção ao tema. Resultado: bomba. Vale saber se com a ISO 20.000 traduzida, tal fenômeno também não deverá se repetir – dessa vez, perante os auditores.

Por outro lado, a localização da norma coloca o Brasil em um outro patamar perante órgãos de governança no mundo e inclusive frente a própria ISO. O país, por ter reconhecido o texto localmente, terá voz ativa nas eventuais discussões sobre alterações ou atualizações da ISO 20.000 em nível internacional. “Basicamente, o Brasil é colocado de forma mais atuante em âmbito internacional”, complementa Luciana.

No ano passado, quando antecipei a tropicalização da ISO 20.000 ainda no blog do Computerworld, mencionei uma frase de Eugenio Guilherme Tolstoy De Simone, diretor de Normalização da ABNT. Na ocasião, o executivo defendeu que o Brasil fosse mais participativo na elaboração de normas internacionais de tecnologia, sobretudo na ISO. Com isso, a ABNT deixaria de ser a “Associação Brasileira de Normas Traduzidas”. A normalização da ISO 20.000 como NBR já é um grande avanço nessa direção. Vamos ver como o país se posicionará futuramente sobre as vindouras normas de tecnologia. Você acredita nesse potencial?

Serviço:
Nesta quinta-feira (05/06), a consultoria Path IT fará o evento de divulgação da Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008 no Rio de Janeiro. Seguem os dados – apesar de estar meio em cima da hora:

Data: 5 de junho
Horário: das 08:30h às 12 h
Local: Confeitaria Colombo
Endereço: Rua Gonçalves Dias, 32 – Rio de Janeiro – RJ
Informações e inscrições : http://www.abnt.org.br/default.asp?resolucao=1024X768

Wal-Mart e a coação sobre SOX

Uma matéria interessante foi publicada na semana passada pela CNN sobre um processo contra o Wal-Mart movido por uma funcionária que acusava a rede varejista não só de violar as regras da Sarbanes-Oxley, como também de obrigá-la a encobrir as fraudes.

Rita Milles, funcionária do departamento de relações do trabalho processou o Wal-Mart em 2006 sob alegação de ter sido assediada e de ter recebido notas baixas nas avaliações de desempenho porque se recusou a destruir documentos relativos às investigações de Tom Coughlin, ex-vice presidente acusado de fraude.

A executiva havia recebido ordens para destruir cópias de documentos relativos às investigações de Coughlin, condenado a prisão domiciliar depois de confessar certos crimes, entre eles, roubo de dinheiro.

O Wal-Mart afirmou que a companhia manteve cópias de todos os documentos exigidos pelo Departamento de Justiça no caso e fechou um acordo com Rita nessa semana.

Acredito que o episódio seja curioso por dois aspectos. Primeiro porque até mesmo uma empresa do porte do Wal-Mart, com faturamento anual acima dos 370 bilhões de dólares, ainda tenta burlar a SOX. Segundo – e principal preocupação – quantos funcionários em quantas companhias no mundo submetidas à lei não correm o risco de passar pela mesma situação de Rita Milles?

A SOX é bem clara em alguns aspectos. O CFO e o CEO precisam atestar de próprio punho que as informações fornecidas são verdadeiras. Mas quem colhe e quem registra, de fato, as informações sobre a empresa não são eles, certo? Então, quem garante que o que é atestado não é falso? Como diz o ditado, a corda sempre arrebenta para o lado mais fraco – o caso do Wal-Mart foi uma gigante exceção especialmente porque a executiva resolveu abrir a boca.

Ah, mas as auditorias fazem um pente-fino nos números, argumentam muitos. Com certeza a rigidez das auditorias dificulta as fraudes, mas o exemplo do Wal-Mart mostra que é possível sim, para quem quer, mascarar as informações. Vale prestar atenção, então, a dois fatores: quantas outras empresas não estão fazendo a mesma coisa e ainda não foram descobertas? Quantos funcionários do mundo não são coagidos a encobrir sujeiras semelhantes? Vale parar para pensar. O caso do Wal-Mart pode ter sido a ponta do iceberg.

De volta à ativa

Caros, após algumas semanas de “operação tartaruga” no blog, retomo na ativa. Muito trabalho na revista me impediu de ser mais atuante. Mas agora estou de volta. Esperem um post em instantes.

Curso com autor de ITIL V3: quase esgotado

A assessoria da Kalendae informou que metade das vagas do curso sobre a transição do ITIL versão 2.0 para ITIL 3.0 com o Vernon Lloyd já está preenchida. Corra, quem ainda quiser.

ITIL 3.0: curso de atualização traz autor de livros ao Brasil

A consultoria Kalendae traz ao Brasil, no mês de junho, Vernon Lloyd, autor do livro Service Design para aplicar a primeira turma do curso de transição para a versão 3.0 do ITIL.

Leia também:
>Descomplicando o ITIL
>Dez funções necessárias para gestão do ITIL

Lloyd vai aplicar o curso Manager Bridging, que atualiza os profissionais sobre as diferenças entre as versões 2.0 e 3.0 do ITIL. Segundo Luis Mirtilo, diretor executivo da Kalendae, o treinamento abrange a abordagem do ciclo de vida de serviços de TI e mostra as evoluções nos processos já existentes na versão anterior. O curso aconteceria em abril, mas como Lloyd estava no Japão, o curso foi remarcado para daqui a dois meses.

Novamente vale ressaltar que o curso será aplicado em inglês – clique aqui para algumas dicas de como treinar seu ouvido – e terá temas como Gerenciamento de Serviços como uma prática; tecnologia e arquitetura; considerações sobre implementações e uma explicação sobre o novo esquema de qualificação sobre o ITIL. Também acontecerá um exame simulado – em inglês. A prova terá 20 questões de múltipla escolha que devem ser respondidas em 90 minutos. Para ser aprovado, o profissional deve acertar pelo menos 80% do conteúdo.

O curso é direcionado aos profissionais que já detêm o certificado Manager em ITIL 2.0 e desejam obter o certificado ITIL 3.0 Expert. Hoje, no Brasil, há cerca de 180 pessoas certificadas em Manager na versão 2.0.

O curso acontece de 16 a 19 de junho e outras informações podem ser obtidas a partir do telefone (11) 6842-0900. A primeira turma só terá 16 vagas.

Segundo Mirtilo, até hoje cerca de 1500 pessoas já se formaram em ITIL pela consultoria

Opinião: tive a oportunidade de entrevistar Vernon Lloyd em dezembro de 2006, na reta final da elaboração dos livros do ITIL 3.0 ainda pelo Computerworld. Na entrevista, o autor comentou sobre a importância de articular diferentes frameworks para chegar a um resultado melhor em governança de TI, e sem dúvida, tem uma das mentes mais brilhantes que eu já conheci. O ITIL – assim como Cobit, etc – não traz fórmulas prontas de sucesso em governança (apenas dá as diretrizes para a interpretação do gestor). Da mesma forma, muitas vezes a linguagem é complexa e envolve conceitos tão etéreos de dar agonia. Mas o ponto alto de Lloyd é justamente o tom didático e acredito que só a possibilidade de trocar informações e conteúdo com ele é uma oportunidade para lá de interessante para quem quer se aprofundar no ITIL 3.0. Sugiro a todos os que farão esse curso, ou outros na área de governança, adotar o princípio básico de todo jornalista: perguntar.  Em meio a conceitos teóricos, nada melhor do que muitas perguntas para chegar ao caminho do sucesso. Pelo menos, é o que acredito.

Scrum completo ou “meia-sola”?

A Scrum Alliance publicou um artigo interesse no mês de março sobre as dúvidas freqüentes de quem está tentando, já começou ou pensa em usar Scrum na elaboração de seus projetos. A autora do artigo foi Melanie G. Silver, Scrum master desde 2005 e colunista do site. Aproveitei o momento para traduzir parte do artigo justamente porque pode auxiliar muitos daqueles que estão empenhados em utilizá-lo. Para ler a íntegra do artigo em inglês, clique aqui.

“As metodologias, os processos, as ferramentas, e as técnicas ágeis não são novos ao desenvolvimento do software ou de produto. Estiveram por aí há muitos anos. Entretanto, à medida que as companhias começam a ver uma necessidade maior de melhorar seu ‘time to market’ ao mesmo tempo em que buscam manter a qualidade, elas buscam adotar algumas destas técnicas ágeis em vez dos tradicionais métodos em cascata. Os projetos em muitas organizações precisam ser ágeis. Podem usar XP (eXtreme Programming), AD (Agile Database Techniques), AM (Agile Modeling), ou outros métodos ágeis. Também podem usar Scrum. A pergunta que está sendo dirigida aqui é se, de fato, os projetos estão usando Scrum ou escolhendo algumas das outras técnicas e chamando de Scrum.

Vale lembrar: o que é Scrum?
É um processo ágil, de pouco peso que pode ser usado em controle de software e desenvolvimento de produto usando práticas interativas (…) Scrum não dita que práticas da engenharia devem ser usadas. Entretanto, frequentemente você verá que combinou-o com o XP para gerar os benefícios do desenvolvimento ágil com as vantagens de execuções simples. Scrum, usado corretamente, aumenta significativamente a produtividade e reduz o ‘time to market’ ao facilitar o desenvolvimento adaptável, empírico dos sistemas.

Quais as palavras chaves do Scrum?
* Proprietário do produto, ScrumMaster, e equipe de projeto
* Backlog do produto
* Backlog do sprint (módulos com começo, meio e fim de cada projeto)
* Reunião de planeamento do Sprint
* Reunião diária de Scrum
* Interações a cada 30 dias, apresentando melhorias de funcionalidade no fim de cada interação
* Revisões do Sprint
* Retrospectivas

Então, o que não é Scrum?
A pergunta deve ser, na verdade, se um projeto está ou não usando Scrum. Observemos algumas situações:

Cenário 1:
O projeto decide usar Scrum para controlar um projeto de desenvolvimento de software. A gerência dá a aprovação ao uso do Scrum, mas insiste que a equipe siga as determinações dos processos de desenvolvimento do software para assegurar que a equipe está fazendo o que deve fazer.

Cenário 2:
O projeto decide usar Scrum para controlar um projeto de desenvolvimento de qualquer outra coisa além do software. A equipe não é organizada e o proprietário do produto não tem o tempo para dar prioridade ao backlog de produto. O proprietário do produto indica que tudo é prioridade absoluta.

Cenário 3:
O projeto decide usar Scrum para controlar um projeto de desenvolvimento de software. Entretanto, a equipe decide que não tem tempo para conduzir as retrospectivas no fim de cada interação. Eles decidem também conduzir a reunião diária de Scrum somente duas vezes por semana.

Eu poderia continuar falando sobre equipes de projeto que têm que seguir determinadas práticas que são contrárias aos métodos de Scrum/Agile, pulam determinadas práticas, ou não adotam as características inerentes às equipes de Scrum. A pergunta que alguns estão fazendo é: esses projetos ainda estão usando Scrum? Empregar e aderir a todas as técnicas e às características de Scrum traz a sinergia necessária para produzir resultados ótimos. Por que você iria querer menos?

Abandonar algumas das práticas que fazem o Scrum bem sucedido dá ao pessimista mais oportunidades de dizer que o Scrum não funciona. Usar apenas determinadas técnicas de Scrum e adotar somente algumas delas podem não impossibilitá-lo de dizer que é ágil. Entretanto, eu usaria esta analogia para mostrar porque você não pode alegar que está usando Scrum verdadeiro:

Você pode dizer que fez um monte de cookies de chocolate se deixar para fora as gotinhas de chocolate?”

Moral da história: melhor fazer serviço completo…

Descomplicando o ITIL

Conversei há algum tempo com a consultora Vera Andrade sobre um projeto muito interessante relacionado ao ITIL. A executiva, desde os anos 90 na área de tecnologia e gestão de projetos, escreveu um livro sobre como as empresas podem fazer para descomplicar a implementação das melhores práticas da biblioteca britânica. E o melhor de tudo, colocou um documento na internet com trechos da obra. Conversei com ela brevemente por e-mail e ela me contou parte de sua história. 

“Não sou acadêmica, sou a famosa hands on, desde os anos 90, dos nossos saudosos Help Desk, quando ninguém nunca nem imaginava que um SPOC poderia ter uma maior abrangência, e eu ainda defendo que ele está subutilizado nas empresas. Desde lá, implemento projetos em TI em empresas de médio e grande porte. E o intuito do material que estou desenvolvendo é falar para “as pessoas” envolvidas, de uma maneira simples e funcional”, diz.
 
A executiva acompanhou grandes mudanças da área como a queda da reserva de mercado, fusões das fabricantes nacionais e internacionais de hardware, os primeiros conceitos do tão falado “full service” hoje no mercado terceirização ou outsourcing, reengenharia, help desk – e implementou esses processos de serviços em empresas como Credicard, Citibank, BankBoston, Pirelli, Grupo Saint Gobain, Pão de Açúcar entre outros.

Seu material disponível na internet e sua experiência pode ajudar muitos que queiram entender melhor o assunto. Clique aqui para ler os trechos do livro em PDF.

Boa leitura!

Serasa ruma a ISO 20.000

Na semana passada estive conversando com o Dorival Dourado, CIO da Serasa. Passei por lá para conversar sobre a modalidade de software como serviço, mas acabamos falando bastante também de governança. Dorival contou que a empresa está em um momento de preparação para a certificação da ISO 20.000. A proposta inicial era ter todos os processos acertados para em junho já tentar a certificação, mas por ajustes internos os planos devem ficar prontos até o fim do ano. “Tendo os processos de entrega acertados com base no ITIL, fica mais fácil de nos prepararmos para a certificação”, explicou Dourado.  (a maioria dos CIOs poderia pensar assim…)

A preparação para a certificação ISO 20.000 com base em ITIL tem sido tradicional para muitas empresas, isso porque a base da norma realmente é a biblioteca britânica. Então, quanto mais aderente ao ITIL, mais aderente à ISO 20.000. Em entrevista ao Computerworld, Luciana Abreu, gerente geral da Exin no Brasil, acredita que o volume de certificações na ISO 20.000 deverá crescer substancialmente neste ano.

A ISO 20.000 virou norma brasileira em fevereiro deste ano, certificada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Clique aqui para ver.

Apple avalia produzir iPhone no Brasil

Peço licença para indicar outro assunto fora de governança de TI propriamente dita para leitura. Fiz uma matéria para a Exame sobre as investidas da Apple no Brasil para promover a importação e até, eventualmente, fabricar iPhone no Brasil. Foi um trabalho árduo de investigação, com uma dezena de entrevistas em off, até descobrir os bastidores. A empresa mandou até uma representante internacional para discutir incentivos fiscais com o governo brasileiro, Susan Cronin. Ela conversou com representantes da Presidência da República, dos ministérios da Fazenda e Comunicação em busca de incentivos de importação – estima-se que 1 milhão de iPhones será importado pela operadora parceira, o que até o momento é indicado como a Telefônica/Vivo. Clique aqui para ler a matéria completa e comente: você acredita que o Brasil é um bom lugar para a Apple produzir?

Exin contra os piratas

Foi oficialmente inaugurada nesta quarta-feira (26/03) a operação brasileira da Exin, sob o comando de Luciana Abreu, conforme já havia noticiado neste blog. O detalhe é que durante a apresentação, a executiva informou que um dos principais focos da instituição será indicar instituições confiáveis para aplicar treinamentos em governança de TI e combater os treinamentos piratas.

“Há gente de má fé que copia a literatura do assunto e, por ter o certificado, acha que pode oferecer treinamento. E isso é pirataria e vamos lutar contra”, disse a executiva ao COMPUTERWORLD. A orientação da executiva é que o interessado no curso consulte as empresas listadas no site da própria Exin.

De fato, como já diz o ditado, quando a esmola é demais, o santo desconfia. Já havia conversado com o Sérgio Rubinato Filho, atual presidente do itSMF Brasil e com a Sharon Taylor, responsável pela organização da versão 3.0 do ITIL, sobre essa avalanche de cursos supostamente preparatórios para certificações. A resposta foi óbvia: não são poucas as empresas charlatãs que aproveitaram a onda de popularização da biblioteca britânica para criar todas as espécies de treinamento. Cursos com preços baixos demais ou com suscintos ao extremo devem levantar suspeitas. Os cursos “bridge V2-V3″, que treinam para a nova versão do ITIL, não devem ser confundidos. Eles simplesmente apresentam as diferenças de uma versão para outra.  Dessa forma, vale a cautela de checar a procedência da instituição antes de fazer o investimento.